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En este libro, Claes Fornell, un experto en el campo, redefine el servicio al cliente para el siglo XXI. El autor argumenta que los consumidores tienen acceso a una gran cantidad de información gratuita sobre alternativas de compra, lo que obliga a los gerentes de negocios a adaptarse a una nueva realidad. El libro explora cómo las empresas que subestiman al cliente empoderado son castigadas por los mercados de productos y de valores, y ofrece consejos prácticos sobre cómo prosperar cuando los compradores tienen el poder y el capital de inversión impulsa su poder.
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